Zwischen Ehrlichkeit und Loyalität: Die schwierigste Entscheidung im IT Alltag

Im IT-Support steht man immer direkt vor dem Kunden. Man erlebt Probleme unmittelbar, hört Frust, Unsicherheit und Erwartungen – und trägt die Verantwortung, Lösungen zu finden. Dabei gibt es Situationen, die zu den schwierigsten im ganzen Beruf gehören. Und besonders häufig treten sie auf, wenn man in einer Firma angestellt ist, weil man dort nicht nur dem Kunden, sondern gleichzeitig auch internen Strukturen und Erwartungen verpflichtet ist.

Ein Problem, das man nicht beheben kann

Manchmal wird man zu einem Einsatz gerufen und weiss schon auf dem Weg: Das Problem ist bekannt, systemisch, technisch verstrickt – oder intern nicht priorisiert. Die Ursachen können vielfältig sein: fehlende Dokumentation, Ressourcenmangel, verlorenes Know-how oder organisatorische Entscheidungen.

Für den Kunden spielt das keine Rolle. Für ihn funktioniert etwas nicht – und er erwartet Klarheit. Für einen angestellten Supporter bedeutet das aber zusätzlich, dass man innerhalb des Unternehmens Grenzen hat, die man nach aussen nicht immer zeigen darf.

Zwischen Ehrlichkeit und Loyalität

Solche Situationen bringen Supporter in einen echten Konflikt: Ehrlichkeit gegenüber dem Kunden steht im Spannungsfeld mit der Loyalität gegenüber dem eigenen Team und der Firmenstruktur. Man möchte niemanden bloßstellen – aber man möchte den Kunden auch nicht belügen. Gerade in solchen Momenten wird deutlich, wie zentral IT-Support Ehrlichkeit ist, weil Supporter zwischen den internen Erwartungen und dem realen Erleben des Kunden stehen.

Was viele Kunden nicht wissen

Viele Kunden gehen davon aus, dass alles, was sie einem Supporter erzählen, automatisch in jeder IT-Abteilung ankommt. In der Realität besteht die IT jedoch aus verschiedenen Bereichen wie:

• Support

• Engineering

• Integration

• Applikationsentwicklung

• Betrieb

Das, was der Supporter „an der Front“ erlebt, kommt dort aber nur gefiltert an. Was weitergegeben wird, ist ein Ticket – keine Emotionen, keine Dringlichkeit, keine Enttäuschung.

Gerade in einem Angestelltenverhältnis verstärkt sich dieses Muster, weil interne Strukturen festlegen, wer was wissen darf, wer was entscheiden kann und wer welche Prioritäten setzt.

Eine Aufgabe der Führung – und warum sie oft nicht wahrgenommen wird

Aus meiner Sicht liegt ein wichtiger Teil dieser schwierigen Situationen in der Verantwortung der Führung. Ich sage nicht, dass gute Führung nicht existiert – im Gegenteil. Aber meiner Erfahrung nach wird diese Verantwortung gerade in solchen Momenten oft zu wenig wahrgenommen.

Es ist verständlich, warum: Es ist nie angenehm, einem Kunden zu sagen, dass eine Lösung vielleicht erst in Wochen oder Monaten möglich ist – oder dass eine frühere Zusicherung nicht eingehalten werden kann. Diese Gespräche sind unangenehm und können Druck erzeugen.

Doch die Alternative, ein Problem auszusitzen oder auszublenden, schafft nur Zeit – aber keine Lösung.

Der springende Punkt: Supporter erleben die Folgen als Erste

Der entscheidende Punkt, und der Grund, weshalb ich darüber schreibe: Supporter sind diejenigen, die die Auswirkungen solcher Entscheidungen am direktesten spüren.

Ob aus Ignoranz, Unsicherheit, Feigheit oder einfach das Hoffen, dass ein Problem „irgendwie verschwindet“ – die Folgen treffen immer zuerst den Supporter.

Er ist derjenige, der dem Kunden gegenübersteht. Er ist derjenige, der die Enttäuschung erlebt. Er ist derjenige, der die Vertrauensverluste auffängt.

Ich meine das nicht anklagend oder als eigenes Klagelied. Aber ich halte es für wichtig, das klar auszusprechen, weil es sonst unsichtbar bleibt.

Wie ich Ehrlichkeit kommuniziere

Für mich ist Ehrlichkeit unverzichtbar – aber sie muss präzise sein.

Wenn ich sicher weiss, dass ich einen eigenen Fehler gemacht habe, sage ich:„Ich habe etwas übersehen. Ich bringe das in Ordnung.“

Wenn ich es nicht mit absoluter Sicherheit weiss, sage ich:„Es könnte sein, dass ich etwas übersehen habe. Ich prüfe das.“

So bleibt die Kommunikation fair, transparent und verantwortungsbewusst – ohne Schuldzuweisungen und ohne falsche Versprechen.

Langfristigkeit statt Strohfeuer

Ich bin kein Gigant wie Microsoft, Amazon oder vergleichbare Unternehmen – und das will ich auch gar nicht sein. Aber ich glaube daran, dass dieser Ansatz funktioniert. Sicher weiss ich es nicht, doch vieles, was ich bisher erlebt habe, zeigt mir, dass langfristige und ehrliche Beziehungen mehr tragen als jedes schnelle Wachstum. Auf dieses Prinzip setze ich, Schritt für Schritt.

Fazit

Das Schwierigste im Support ist selten die Technik selbst. Es ist der Konflikt zwischen Ehrlichkeit und Loyalität – ein Konflikt, der im Angestelltenverhältnis besonders stark wirkt. Wer ihn bewusst, transparent und fair ausbalanciert, baut Vertrauen auf. Und Vertrauen ist die Grundlage jeder guten Supportarbeit.

Hinweis: Der Inhalt dieses Artikels stammt vollständig von Daniele Schranz. Die Formulierung erfolgte mithilfe von KI.