Häufig gestellte Fragen

Für normale, nicht dringende Anliegen nutzen Sie bitte das Support-Portal oder E-Mail. Bei einer dringenden Störung dürfen bestehende Kunden auch anrufen. CWL koordiniert die Situation so rasch wie möglich und sucht eine passende Lösung.

Ohne ausdrücklich vereinbartes SLA gibt es keine garantierte Reaktionszeit. CWL priorisiert dringende Störungen nach Möglichkeit und bearbeitet sie nach Best Effort – also nach den besten verfügbaren Möglichkeiten unter Berücksichtigung bestehender Termine und Aufträge.

Einen allgemeinen Bereitschaftsdienst gibt es nicht. Support wird in der Regel zu den Öffnungszeiten angeboten (Montag bis Freitag 08:00–20:00 Uhr, Samstag 09:00–17:00 Uhr). Support ausserhalb dieser Zeiten, namentlich abends, an Sonn- und Feiertagen, wird verbindlich nur im Rahmen eines SLA-Vertrags angeboten. In einem dringenden Ausnahmefall dürfen sich bestehende Kunden auch ohne SLA telefonisch melden. Dies ist ein freiwilliges Entgegenkommen ohne Anspruch: Ob ein Anruf entgegengenommen wird und wann eine Rückmeldung erfolgt, kann nicht zugesichert werden; eine allfällige Bearbeitung erfolgt nach Best Effort.

CWL richtet den Zugang gezielt für die zuständige Person ein. Im Portal können Sie Anfragen, Ergänzungen und Dateien direkt beim Ticket übermitteln und den Bearbeitungsstand nachvollziehen.

Ja. Das Kennenlernen und die grundlegende Abklärung eines möglichen Projekts sind kostenlos und unverbindlich. Ziel ist, Bedarf, sinnvolle Optionen und eine mögliche Zusammenarbeit gemeinsam einzuordnen.

Nach dem ersten Gespräch werden Ausgangslage, Ziel, Abhängigkeiten und ein realistischer nächster Schritt festgehalten. Vor grösseren Arbeiten werden Nutzen, Aufwand, Risiken und Alternativen verständlich besprochen.

Wenn eine umfangreichere Planung oder technische Konzeptarbeit absehbar ist, informiert CWL vor Beginn über den erwarteten Aufwand. Entwickelt sich eine ursprünglich einfache Abklärung weiter, wird dies zuerst besprochen – Kosten entstehen nicht überraschend oder rückwirkend.

Nicht jeder Fall lässt sich im Voraus vollständig planen. Zeigt sich während der Arbeit ein Sonderfall, erklärt CWL die Situation offen und stimmt das weitere Vorgehen mit Ihnen ab.

Bis 24 Stunden vor Beginn können Termine kostenlos abgesagt oder verschoben werden. Bei einmaligen und nachvollziehbaren kurzfristigen Absagen versucht CWL kulant zu sein. Bei wiederholten kurzfristigen Absagen oder wenn niemand vor Ort ist, kann eine Ausfallpauschale von CHF 80.– anfallen; dies wird vorher transparent kommuniziert.

Arbeitszeit wird grundsätzlich im Viertelstundentakt abgerechnet. Die geltenden Stundenansätze sind auf der Website oder im Angebot transparent ersichtlich.

Kurzeinsätze bis 30 Minuten werden mit CHF 60.– pauschal verrechnet – egal ob telefonisch, per Fernwartung oder vor Ort. Bei Vor-Ort-Einsätzen ausserhalb des Bödelis kommt die Anfahrt dazu. Kurze schriftliche Klärungen per E-Mail kosten CHF 30.– pauschal.

Der Schwerpunkt liegt im Berner Oberland; Einsätze in der ganzen Schweiz sind auf Anfrage möglich. Auf dem Bödeli ist die Anfahrt kostenlos, ausserhalb werden CHF 0.70 pro Kilometer für Hin- und Rückweg verrechnet.

Die reguläre Zahlungsfrist beträgt 30 Tage, sofern auf Angebot oder Rechnung nichts anderes vereinbart wurde.

Normale Beschaffungen übernimmt CWL in der Regel zunächst selbst und stellt die Hardware anschliessend mit dem Auftrag in Rechnung. Bei aussergewöhnlich grossen Beschaffungen können vorher individuelle Zahlungsbedingungen vereinbart werden.

In der Regel beschafft CWL die benötigte Hardware und übernimmt danach Installation und Konfiguration. Sie dürfen Geräte selbstverständlich auch selbst kaufen; eine vorherige Abstimmung hilft, die Eignung für den vorgesehenen Zweck sicherzustellen.

Grundsätzlich ja. Vor einer Übernahme prüft CWL Zustand, technische Situation und Supportmöglichkeiten. Bei älteren, unbekannten oder ungeeigneten Geräten wird offen besprochen, ob Analyse, Weiterbetrieb oder eine Ersatzlösung sinnvoller ist.

Bei über CWL beschaffter Hardware gelten die Garantiebedingungen von Hersteller oder Lieferant. Einfache Abwicklungen werden nach Möglichkeit unkompliziert übernommen. Verursacht Diagnose, Kommunikation, Ersatzinstallation oder Wiedereinbau erheblichen Zusatzaufwand, informiert CWL vorher über die Verrechnung.

Nein. CWL benötigt persönliche Benutzerpasswörter grundsätzlich nicht und möchte sie auch nicht kennen. Für administrative Arbeiten werden eigene, eindeutig zugewiesene technische oder administrative Konten verwendet.

Systeme, Daten, Domains und Cloud-Umgebungen bleiben Eigentum des Kunden. CWL übergibt die nötigen administrativen Zugänge und relevanten technischen Informationen sauber an Sie oder an den neuen IT-Partner.

Ja. CWL respektiert bestehende Zuständigkeiten und greift nicht ohne Absprache in fremd verwaltete Systeme ein. Einzelne klar abgegrenzte Leistungen oder eine Zusammenarbeit mit dem bisherigen Partner sind möglich.

Die Entscheidung liegt beim Kunden. CWL erklärt Risiken, spricht eine fachliche Empfehlung aus und dokumentiert wesentliche Abweichungen. An offensichtlich rechtswidrigen oder nicht vertretbaren Umsetzungen beteiligt sich CWL nicht.

Der Microsoft-365-Tenant gehört dem Kunden. CWL übernimmt im Rahmen der Zusammenarbeit lediglich die Administration und hält die Anzahl der Global-Administrator-Konten aus Sicherheitsgründen möglichst klein.

Ja. Auf Wunsch richtet CWL die notwendigen administrativen Zugänge ein und unterstützt eine geordnete Übergabe. Danach kann der neue Administrator die Verwaltung vollständig übernehmen und die Zugänge von CWL entfernen.

Die Domain gehört dem Kunden. CWL übernimmt auf Wunsch die technische Verwaltung, Verlängerungsüberwachung sowie Unterstützung bei DNS- und E-Mail-Einstellungen.

Ja. CWL stellt auf Wunsch den nötigen Transfercode bereit und weist auf verbundene Dienste wie DNS, E-Mail oder Website hin. Nach der Übergabe liegt die weitere Migration beim Kunden oder beim neuen IT-Partner.

Die Verwaltungsgebühr beträgt CHF 30.– pro Domain und Jahr. Dazu kommen der effektive Domainpreis und allfällige technische Arbeiten an DNS, E-Mail oder Weiterleitungen nach Aufwand.

Nicht automatisch. CWL kann Datensicherungen planen, einrichten und testen. Dauerhaftes Monitoring, regelmässige Kontrolle oder Wiederherstellungstests erfolgen nur mit einer zusätzlichen Betreuungsvereinbarung oder einem SLA.

Nur wenn dies Teil einer Betreuungsvereinbarung oder eines SLA ist. CWL empfiehlt je nach Bedeutung der Daten regelmässige Kontrollen und kann diese entsprechend anbieten.

Kein IT-System lässt sich gegen jeden Ausfall vollständig absichern. CWL plant passende Schutzmassnahmen wie USV, Backup-Verbindungen, Monitoring oder Redundanzen nach Risiko, Anforderungen und Budget. Ohne spezielle Vereinbarung erfolgt die Störungsbehebung nach Best Effort.

Ja. Service Level Agreements werden individuell vereinbart. Umfang, Prioritäten, Reaktionszeiten, Monitoring und weitere Leistungen richten sich nach den tatsächlichen Anforderungen und den dafür notwendigen Ressourcen.

Bei von CWL geplanten und eingerichteten UniFi-Netzwerken kann eine zentrale Verwaltung und Überwachung vereinbart werden. Zugriffe und Zuständigkeiten werden dabei klar dokumentiert.

Fernzugriff erfolgt nur mit Zustimmung und für den vereinbarten Zweck. Sichtbare Daten und Systeminformationen werden vertraulich behandelt; eine weitergehende Verarbeitung oder Speicherung wird transparent abgesprochen.

Grundsätzlich ja, sofern eine sinnvolle Betreuung technisch möglich ist. Bei unbekannten Systemen kann zunächst Analyse- und Einarbeitungsaufwand entstehen. CWL klärt diesen Aufwand und die wirtschaftlich sinnvolle Weiterführung vorher mit Ihnen.

Wenn ein Hersteller ein Produkt oder einen notwendigen Dienst einstellt, wird gemeinsam eine geeignete Nachfolgelösung gesucht. Wo eine Migration möglich ist, kann CWL sie planen und umsetzen; Aufwand und Vorgehen hängen vom bestehenden System ab.

Ja. CWL bietet technische Unterstützung bei Gastro-Software und Kassensystemen, zum Beispiel Gastronovi: Einrichtung, Netzwerk, Geräte und laufender technischer Support. Das ist auch möglich, wenn die übrige IT-Infrastruktur weiterhin durch einen anderen Partner betreut wird; die Zuständigkeiten werden vorher klar festgelegt.

Eine Portierung wird so vorbereitet, dass kein geplanter Unterbruch nötig ist. Weil mehrere technische Systeme und externe Netzwerke beteiligt sind, kann eine vollständig unterbruchfreie Umschaltung jedoch nicht absolut garantiert werden. CWL koordiniert die Umstellung und begleitet bei Problemen.

Für die angebotenen CWL-Dienstleistungen ist CWL Ihr Ansprechpartner und Vertragspartner. Die nötigen technischen Leistungen werden im Hintergrund koordiniert.

Ja. Der Umfang wird individuell festgelegt: CWL kann nur den Livestream übernehmen oder zusätzlich Mikrofone, Audio, Videoequipment und weitere Veranstaltungstechnik bereitstellen und betreuen. Der Preis richtet sich nach Technik, Umfang und Dauer.

Nein. CWL plant Livestreams professionell und möglichst ausfallsicher. Die Übertragung hängt aber auch von Internetverbindungen, Plattformen und anderen Faktoren ausserhalb des direkten Einflussbereichs ab. Die Betreuung erfolgt deshalb nach Best Effort.

Die Speicherdauer wird mit dem Kunden festgelegt: so viel wie nötig, so wenig wie möglich. CWL berücksichtigt bei Planung und Einrichtung die relevanten Datenschutzanforderungen und empfiehlt eine zum Einsatzzweck passende Dauer.

Ja. CWL berücksichtigt Kamerawinkel, Maskierung, Aufnahmebereiche und Speicherdauer und weist auf geeignete technische Massnahmen hin. Die rechtliche Verantwortung für den Betrieb der Anlage bleibt beim Betreiber; bewusste Abweichungen von Empfehlungen werden dokumentiert.

CWL arbeitet transparent und nach realistischen technischen Möglichkeiten. Je nach Risiko, Anforderungen und Budget können zusätzliche Sicherheits-, Backup-, Monitoring- und Redundanzmassnahmen vorgesehen werden. Absolute Verfügbarkeit oder Sicherheit kann jedoch nicht versprochen werden.

UniFi läuft grundsätzlich lokal: Aufzeichnungen, Konfigurationen und Ereignisse werden auf der UniFi-Konsole beim Kunden gespeichert, nicht in einem Ubiquiti-Rechenzentrum. Einzige Ausnahme: Sind Cloud-Backups aktiviert, legt die Konsole zusätzlich eine Sicherung der Konfiguration im UI-Konto des Besitzers ab – Videoaufzeichnungen sind darin nicht enthalten.

Das System ist so gebaut, dass Inhalte wie Video lokal bleiben und verschlüsselt übertragen werden; Ubiquiti behauptet, diese Inhalte nicht sehen zu können. Ganz ausschliessen lässt sich ein Zugriff im Extremfall aber nie, weil man bei aktiviertem Cloud-Zugang der Infrastruktur und dem Konto-System von Ubiquiti vertrauen muss. Aber mal ehrlich: Die Vertrauensfrage trifft auf jeden Anbieter zu, ausser Sie bauen, programmieren und hosten alles selbst 😏

Der Cloud-Zugang ist in erster Linie eine bequeme Fernwartung: Er verbindet von aussen Ihren Browser bzw. die App mit der lokalen UniFi-Konsole, ohne dass Sie selbst VPN oder Portfreigaben einrichten müssen.

Wer maximale Kontrolle will, kann den Cloud-Zugang und die optionalen Analyse- und Diagnosefunktionen abschalten und nur über ein eigenes VPN auf UniFi zugreifen – dann bleibt alles so weit wie möglich «On-Premise» beim Kunden. Einzelne technische Nutzungsdaten ohne Personenbezug übermittelt UniFi gemäss Ubiquiti trotzdem.

Kulanz ist eine persönliche Entscheidung und keine pauschale Zusage. CWL prüft nachvollziehbar, was fair und verhältnismässig ist – besonders dann, wenn die Ursache nicht eindeutig ist.